Procedura reklamacyjna dla przedsiębiorców
Jako przedsiębiorca, masz obowiązek rozpatrzenia reklamacji, a przepisy Kodeksu Cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta są w tej kwestii nieprzebłagalne.
Jeśli kupujący zgłasza niezgodność towaru z umową, wadę lub brak, musisz przeprowadzić całą procedurę – z zachowaniem regulacji obowiązującego prawa oraz w ustawowych terminach.
Niniejsze opracowanie zostało sporządzone na podstawie obowiązujących regulacji prawnych oraz bogatych, praktycznych doświadczeniach specjalistów Kancelarii Doradców Biznesowych i Prawnych z zakresu dochodzenia roszczeń i ochrony interesów stron postępowania reklamacyjnego.
Kwalifikacja prawna
Pierwszym krokiem powinna być kwalifikacja prawna roszczenia. Inaczej będziesz rozpatrywał roszczenie oparte o dobrze znaną rękojmię za wady opisaną w Kodeksie Cywilnym, inaczej roszczenie tytułem niezgodności towaru / usługi z umową na podstawie ustawy o prawach konsumenta.
Nie jest tutaj istotne, na które przepisy powołał się kupujący – ty, jako profesjonalista musisz wiedzieć, które przepisy będą znajdowały zastosowanie w danym przypadku.
Dla ułatwienia – jeżeli kupujący spełnia definicję z art. 22 (1) KC, do reklamacji stosujemy przepisy ustawy o prawach konsumenta (PrKonsU), w pozostałych przypadkach – przepisy art. 556 i n. KC (z uwzględnieniem art. 556 (5) KC. Banalnie proste, prawda? Dalej będzie jeszcze prościej.
Termin rozpatrzenia
Niezależnie, od kwalifikacji prawnej, jako przedsiębiorca masz obowiązek rozpatrzyć reklamację w terminie 14 dni od jej wpływu. Brak działania z twojej strony lub przekroczenie ustawowego terminu będzie równoznaczne z milczącym uznaniem roszczeń w pełnym zakresie (art. 7a PrKonsU, art. 561 (1) KC). Milczenie jest złotem? Nie tym razem.
Należałoby zapytać, od kiedy zatem biegnie termin do rozpatrzenie reklamacji. Od powzięcia pierwszej informacji o działaniach kupującego? Od wniesienia formalnego żądania? Zdania są podzielone, a nawet sądy mają niekiedy problem z odpowiedzią na pytanie. Można by w zasadzie odpowiedzieć filozoficznie „to zależy”. Zależy od okoliczności.
Co do zasady, za rozpoczęcie biegu terminu do rozpatrzenia reklamacji powinniśmy uznać moment, w którym kupujący spełnił kumulatywnie następujące przesłanki:
- zawiadomił sprzedającego o wadzie / niezgodności;
- przedstawił swoje roszczenia;
- dostarczył / udostępnił przedmiot umowy do zbadania.
Brak któregokolwiek z wyżej wskazanych elementów będzie w zasadzie skutkował wniesieniem reklamacji w sposób wadliwy, uniemożliwiający rzetelne jej rozpatrzenie, zatem termin do jej rozpatrzenia nie będzie mógł rozpocząć biegu.
Co należy zrobić z wadliwie wniesioną reklamacją – bezwzględnie zawiadomić kupującego o występujących brakach podkreślając, że stanowią one przeszkodę do rozpatrzenia reklamacji, a termin do jej rozpatrzenia ulega zawieszeniu do momentu uzupełnienia braków. Jeśli nie zareagujesz, to wywołasz konsekwencje jak z milczącym uznaniem roszczenia.
Kwalifikacja faktyczna
Jak już sobie powiedzieliśmy, obowiązujące przepisy zobowiązują cie przedsiębiorco do przyjęcia zgłoszenia obejmującego reklamację oraz do jej rozpatrzenia w ustawowym terminie. To, czy reklamację uwzględnisz w całości, w części czy odrzucisz zależny wyłącznie od twojej oceny stanu faktycznego.
Kwalifikacja faktyczna będzie obejmowała rozpoznanie roszczenia kupującego w oparciu o zaistniały (ustalony) stan faktyczny, a dotyczyła rodzaju roszczenia i stanu reklamowanego przedmiotu.
W pierwszej kolejności zatem należy ustalić, z jakimi rodzajami wad / niezgodności mamy do czynienia. Mogą być to (w dużym uproszczeniu):
- wady istotne (uszkodzenia, ubytki, braki) uniemożliwiające wykorzystywanie przedmiotu zgodnie z jego przeznaczeniem;
- wady nieistotne (drobne uszkodzenia, dysfunkcje, braki w wyposażeniu dodatkowym) nie uniemożliwiające używania przedmiotu, ale wpływające na jego funkcjonalność;
- brak cech, o których wspominała reklama, komunikat, oferta;
- niezdatność do użycia w określonym celu lub okolicznościach.
Wyżej wskazane wady mogą być natomiast:
- jawne – widoczne lub wiadome w chwili zawierania umowy;
- ukryte – ujawniły się dopiero w toku eksploatacji, jednakże nie były znane w chwili zawarcia umowy;
- podstępnie zatajone – znane sprzedającemu w chwili zawarcia umowy, jednakże nieujawnione kupującemu.
Rodzaje roszczeń natomiast są na szczęście mniej liczne:
- roszczenie o naprawę rzeczy sprzedanej;
- roszczenie o wymianę na rzecz wolną od wad;
- roszczenie o obniżenie ceny rzeczy sprzedanej;
- odstąpienie od umowy przez kupującego.
Szczegółami związanymi powyższymi zagadnieniami zajmiemy się w innym opracowaniu, ważne jest, by na etapie kwalifikacji ustalić, z jakimi wadami mamy faktycznie do czynienia, czy roszczenie kupującego jest zasadne oraz który sposób załatwienia sprawy będzie najwłaściwszy.
W czasie oceny zasadności roszczenia powinieneś brać pod uwagę całokształt sprawy, począwszy od stanu przedmiotu w chwili jego wydania.
Rezultatem kwalifikacji faktycznej będzie twoje stanowisko w sprawie, które musisz podać do wiadomości kupującego. Odpowiedź na reklamację powinna być sporządzoną w tej samej formie, co reklamacja (o ile kupujący nie wskazał inaczej), jednakże forma pisemna jest zawsze dopuszczalna.
Zagadnienia taktyczne
Na koniec warto wspomnieć o kilku istotnych kwestiach, które powinny znacznie ułatwić ci działanie szanowny czytelniku. Będzie to namiastka procedury reklamacyjnej, którą powinieneś opracować i przestrzegać, a zaowocuje spokojem ducha oraz pomoże budować profesjonalny wizerunek twojego przedsiębiorstwa. Mianowicie:
- kupujący ma prawo wnieść reklamację, a ty masz obowiązek ją przyjąć do rozpatrzenia – nie ma się co denerwować i oburzać, takie jest prawo więc podejdź do tego na spokojnie;
- nerwy i brak kultury tylko pogarszają sprawę – zawsze zachowuj profesjonalny spokój, nawet gdy kupujący stracił panowanie nad emocjami;
- dokumentuj każdy etap postępowania – zabezpiecz korespondencję z kupującym, wykonaj dokumentację fotograficzną, dokonaj opisu przedmiotu w protokole, zachowaj dane świadków, powołanych ekspertów, biegłych etc.;
- udzielając odpowiedzi na reklamację użyj formy pozwalającej zabezpieczyć materiał dowodowy oraz wykazać w razie postępowania procesowego, że odpowiedź została kupującemu dostarczona lub przynajmniej usiłowano tego dokonać (stosuj zwrotne potwierdzenia odbioru);
- w odpowiedzi na reklamację rzetelnie i jasno wskaż ustalony stan faktyczny, zastosowane przepisy prawa oraz płynące stąd wnioski – stwierdzenie „odrzucam i koniec” tudzież „nie, bo nie” nie jest ani przejrzyste, ani profesjonalne, a dodatkowo będzie działało obciążająco w toku ewentualnego postępowania procesowego;
- informuj kupującego o przysługujących mu prawach, w tym do skorzystania z pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów oraz prawa do wszczęcia drogi procesowej – to kupujący zdecyduje, czy z niej skorzysta czy nie nie masz na to wpływu, a informacja w tym zakresie będzie działała pozytywnie na twój wizerunek.
Podsumowanie
Jako przedsiębiorca, masz obowiązek przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji zgodnie z przepisami Kodeksu Cywilnego oraz ustawy o prawach konsumenta. Proces ten wymaga staranności, a nieprzestrzeganie terminów lub procedur może skutkować poważnymi konsekwencjami, w tym milczącym uznaniem roszczenia.
Pamiętaj, aby przy każdej reklamacji zachować profesjonalizm i spokój. Ważne jest dokumentowanie każdego etapu postępowania oraz jasne komunikowanie swojej decyzji w odpowiedzi na reklamację, wskazując odpowiednie przepisy prawne. Pamiętaj także, że konsument ma prawo do skorzystania z pozasądowych metod rozwiązania sporu, co warto uwzględnić w swojej odpowiedzi.
Dbaj o przejrzystość, profesjonalizm i przestrzeganie przepisów, a procedura reklamacyjna stanie się nie tylko obowiązkiem, ale również okazją do wzmocnienia wizerunku Twojej firmy.
Zawsze możesz liczyć na nas!
Jeśli jesteś przedsiębiorcą i masz wątpliwości dotyczące procedury reklamacyjnej, nie ryzykuj – zadziałaj profesjonalnie i zgodnie z prawem. Nasza kancelaria posiada ponad 15-letnie doświadczenie w obsłudze procesów reklamacyjnych zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Pomożemy ci w prawidłowym rozpatrzeniu reklamacji, zapewniając wsparcie na każdym etapie – od kwalifikacji prawnej roszczenia po udzielenie odpowiedzi zgodnej z przepisami.
Skontaktuj się z nami, a my doradzimy ci, jak postępować zgodnie z przepisami i uniknąć błędów, które mogą kosztować Twoją firmę. Jesteśmy tu, aby pomóc w każdym aspekcie prawa konsumenckiego.
Autor: mgr Piotr Migas, Doradca Prawny KDBiP
Data utworzenia: 28 lutego 2025 r.
Kontakt
W dowolnym momencie mogą Państwo skontaktować się z naszą Kancelarią oraz uzyskać informacje o zakresie i formach świadczonych usług poprzez:
- Kontakt telefoniczny pod numerem stacjonarnym: 12 649 12 34;
- Kontakt telefoniczny pod numerem komórkowym: 513 910 705;
- Kontakt elektroniczny: sekretariat@kdbip.com.pl