Strona główna
- Publikacje - Prawa konsumenta - Reklamacje - obowiązek badania przedmiotu reklamacji przez sprzedającegoReklamacje - obowiązek badania przedmiotu reklamacji przez sprzedającego
Jak już sobie podpowiedzmy w poprzedniej publikacji, jednym z etapów rozpatrywania reklamacji jest badanie jej przedmiotu przez sprzedającego. Sprzedający ma zatem prawo i obowiązek zbadać w toku rozpatrywania reklamacji przedmiot umowy, a dokonuje tego na podstawie art. 43d ustawy o prawach konsumenta (PrKonsU) lub art. 561 (2) KC, w zależności od procedury znajdującej zastosowanie.
Doktryna prawa prezentuje zróżnicowane poglądy na powyższe. Część ekspertów uważa, że prawo do zbadania przedmiotu reklamacji przysługuje przede wszystkim w przypadku odstąpienia kupującego od umowy lub w przypadku żądania obniżenia ceny. Pogląd ten wydaje się chybiony – zakładając racjonalność ustawodawcy oraz stawiając na celu rzetelne rozpoznanie reklamacji dążące do zaspokojenia roszczeń kupującego efektywnie i ekonomicznie należy przyjąć, iż obowiązek zbadania przedmiotu umowy będzie występował zawsze, o ile sprzedający się jawnie go nie zrzeknie uznając za razem reklamację w pełnym zakresie.
Niniejsze opracowanie zostało sporządzone na podstawie obowiązujących regulacji prawnych oraz bogatych, praktycznych doświadczeniach specjalistów Kancelarii Doradców Biznesowych i Prawnych z zakresu dochodzenia roszczeń i ochrony interesów stron postępowania reklamacyjnego. Niżej przedstawione przykłady z praktyki obejmują zdarzenia faktyczne oraz rozstrzygnięcia wydane w określonych sprawach. Dane stron zostały zmienione.
Cel badania przedmiotu umowy
Podstawowym celem badania dokonywanego przez sprzedającego jest oczywiście weryfikacja zasadności wniesionego roszczenia przez kupującego. Wnosząc reklamację opisujemy wadę lub niezgodność towaru z umową. Oczywiście, nikt nie wymaga od nas pełnej diagnostyki oraz precyzyjnego wskazania wadliwego komponentu. Wystarczy że wskażemy, że przedmiot nie działa (nie włącza się, nie chłodzi, nie grzeje, nie zapala) lub działa w sposób inny, niż oczekiwany (skrzypi, tłucze się, szarpie, wyświetla dziwne znaki lub kolory, dymi, wyłącza się, restartuje, gubi sygnał itp.). To na sprzedającym ciąży obowiązek ustalenia przyczyny stwierdzonych zjawisk niepożądanych.
Weryfikacja zasadności zgłoszenia będzie również obejmowała analizę, czy zgłaszane wady powstały z przyczyn tkwiących w przedmiocie (wada fabryczna, zużycie, nieprawidłowy montaż czy serwis, jeśli pozostawały po stronie sprzedającego) czy też po stronie kupującego (uszkodzenie mechaniczne, nieprawidłowa eksploatacja, nieudolna próba naprawy, brak serwisu itp.).
Kolejnym celem badania będzie zatem określenie przez sprzedającego sposobu usunięcia wady (czy niezgodności), jeśli roszczenie zostanie uznane za zasadne. Oszacuje on zatem, czy naprawa jest możliwa oraz opłacalna. W razie niemożności dokonania naprawy czy lepiej jest wymienić przedmiot na nowy, zaproponować obniżenie ceny czy może lepiej zwrócić pieniądze kupującemu.
Konrad W. wniósł reklamację dotyczącą nieprawidłowo działającego laptopa. Oczekiwał jego naprawy lub wymiany na wolny od wad. Badanie przedmiotu reklamacji wykazało, iż użytkownik dokonał samodzielnego montażu dodatkowych kości pamięci. Użyte komponenty pochodziły z rynku wtórnego. W wyniku przeprowadzonej diagnostyki stwierdzono, że zamontowane przez użytkownika komponenty posiadały wadę. Reklamacja została odrzucona.
Przykład powyższy wskazuje, że nie każda wada tkwi w przedmiocie umowy już od chwili sprzedaży. Użytkownik nie dokonał co prawda nieuprawnionej ingerencji mechanicznej, ponieważ rozbudowę pamięci operacyjnej można uznać za dopuszczalne działanie użytkownika. Miał jednak nieszczęście trafić na uszkodzone komponenty, które wywołały dysfunkcję urządzenia. W kolejnym przykładzie kupujący miał znacznie mniej szczęścia:
Jan N. złożył oświadczenie o odstąpieniu od umowy zakupu używanego samochodu. Jako uzasadnienie wskazał awarię rozrządu silnika. Odmówił przedstawienia pojazdu do zbadania przez sprzedającego, ponieważ jak zeznał w późniejszym postępowaniu procesowym „Nie ufał temu złodziejowi” (sprzedającemu). Na poparcie swoich roszczeń Jan N. powołał na świadka znajomego mechanika, który zeznał, iż na żądanie Jana N. dokonał wymiany rozrządu przy użyciu używanych komponentów (by ograniczyć koszty). Powołany przez sąd biegły potwierdził, iż naprawa została dokonana w sposób nieprawidłowy, co doprowadziło do awarii silnika. Powództwo zostało oddalone w całości.
Sąd uznał, iż wada została wywołana działaniem kupującego poprzez niewłaściwe wykonanie naprawy. Przykład daje również sporo do myślenia na temat powoływania świadków. Warto niekiedy się dobrze zastanowić, czy świadek którego chcemy powołać faktycznie nam pomoże.
Badanie przedmiotu jako obowiązek sprzedającego
Z powyższego jasno wynika, iż badanie przedmiotu reklamacji winno być stałym i nieodzownym etapem rzetelnego rozstrzygania reklamacji przez sprzedającego. Sprzedający zatem powinien otrzymać fizyczny dostęp do przedmiotu reklamacji w warunkach i w czasie niezbędnym do jego zbadania.
Sprzedający może odstąpić od badania przedmiotu reklamacji w zasadzie jedynie w przypadku, w którym uznał zasadność reklamacji w pełnym zakresie.
Skoro zatem sprzedający ma obowiązek zbadania przedmiotu reklamacji, to po stronie kupującego będzie pojawiał się obowiązek albo dostarczenia przedmiotu reklamacji do sprzedającego na jego koszt (art. 561 (2) KC) albo też udostępnienie przedmiotu sprzedającemu.
Czy sprzedający musi zbadać przedmiot umowy osobiście? Odpowiedź jest w zasadzie jasna – nie musi. Może zlecić jego badanie dowolnie wybranemu podmiotowi trzeciemu (serwisantowi, mechanikowi, rzeczoznawcy, biegłemu, laboratorium NASA) ważne, by zachował ustawowy termin do rozpatrzenia reklamacji. W tej materii kupujący nie ma żadnego prawa oddziaływania na sprzedającego, w tym nie może wybierać miejsca, czasu ani podmiotu badania, jak również nie może żądać udziału w owym badaniu.
Adrian Z. zgłosił reklamację dotycząca zakupionego używanego samochodu. Jako miejsce udostępnienia pojazdu wskazał sprzedającemu zakład zaprzyjaźnionego mechanika. Sprzedający otrzymał informację, że do oględzin ma się stawić osobiście, sam i w ścisłe określonej dacie oraz godzinie. Po przybyciu na miejsce sprzedający zastał rozmontowany samochód oraz czekającego na niego kupującego, mechanika i rzeczoznawcę zaangażowanego przez kupującego. Nie otrzymał dostępu do pojazdu, a jedynie polecenie pokwitowania odbioru opinii rzeczoznawcy wraz z oświadczeniem o uznaniu reklamacji.
W powyższym przykładzie doskonale widać, jak nie powinny wyglądać oględziny przedmiotu reklamacji. Na sprzedającego zastawiono swoistą pułapkę – spotkanie nie miało na celu umożliwienie rzetelnego zbadania pojazdu, a jedynie potwierdzenie roszczeń kupującego, które to potwierdzenie miało zostać dodatkowo wymuszone poprzez wywarcie presji na sprzedającego. W późniejszym postępowaniu procesowym sąd (dopiero) drugiej instancji przyznał sprzedającemu rację potwierdzając, że udostępnienie pojazdu, jak opisane powyżej, nie umożliwia sprzedającemu rzetelnego rozpatrzenia reklamacji, a opinia powołanego przez kupującego rzeczoznawcy nie może zastąpić badania przedmiotu reklamacji przez sprzedającego.
Anna C. zakupiła używany samochód, który w toku eksploatacji uległ awarii. Zleciła jego naprawę wybranemu zakładowi mechanicznemu. Naprawa obejmowała regenerację automatycznej skrzyni biegów, co wiązało się z niebagatelnym kosztem. Po zakończonej naprawie, na podstawie otrzymanej faktury VAT zażądała pokrycia kosztów naprawy przez sprzedającego podnosząc, że awaria skrzyni biegów stanowiła wadę istotną. Sprzedający odrzucił reklamację wskazując, iż nie został zawiadomiony o wadzie pojazdu, jak również nie umożliwiono mu zbadania pojazdu przed podjętą ingerencją mechaniczną. Anna C. zaangażowała zatem rzeczoznawcę, a po otrzymaniu zamówionej opinii wniosła stosowne powództwo o zapłatę. W toku postępowania sprzedający zakwestionował rzetelność sporządzonej przez rzeczoznawcę opinii. Wykazał, iż załączone fotografie obejmują podzespoły pochodzące z zupełnie innej marki pojazdu. W toku przesłuchania rzeczoznawca przyznał, iż nie był obecny przy demontażu pojazdu, a swoją opinię oparł jedynie na podzespołach przedstawionych przez zakład mechaniczny i nie jest w stanie potwierdzić, czy pochodziły one z pojazdu powódki. Sąd uznał, iż roszczenie powódki jest bezzasadne, z uwagi na pozbawienie sprzedającego prawa do zbadania pojazdu oraz wyboru sposobu uczynienia zadość roszczeniom wynikającym z rękojmi za wady fizyczne (sprawa sprzed 01 stycznia 2023 r.).
Jak widać na powyższym przykładzie, pomijanie w toku procedury reklamacyjnej tak istotnego elementu jak umożliwienie sprzedającemu zbadania przedmiotu reklamacji może mieć fatalne następstwa. Przykład ów niesie również przestrogę dla kupujących w zakresie sporządzania wszelkiego rodzaju opinii, ocen czy stanowisk na potrzeby postępowania – dokument, który powinien pomóc potrafi niekiedy zadziałać dokładnie odwrotnie.
Odmowa zbadania przedmiotu reklamacji
W zasadzie, już wystarczająco wyraźnie zostało powiedziane, że sprzedający ma prawo i obowiązek zbadania przedmiotu reklamacji. Co się jednakże stanie, gdy odmówi on zbadania nie uznając reklamacji? Odpowiedź jest również oczywista – reklamacja zostanie uznana jako rozpatrzona nierzetelnie, a kupujący zyskuje dodatkowe szanse na zwycięstwo, gdy zdecyduje się na drogę procesową. Oto kilka przykładów z praktyki:
Do Rafała D. wpłynęła reklamacja dotyczącą wadliwie działającego smartphone’a (urządzenie gubiło zasięg i samoczynnie się resetowało). Kupujący nie przedstawił telefonu do zbadania poprzestając na zawiadomieniu w formie elektronicznej. Rafał D. odrzucił reklamację w całości podnosząc, iż nieprawidłowe działanie urządzenia wynika tylko i wyłącznie z przyczyn leżących po stronie użytkownika. Kupujący zastosował w związku z tym odstąpienie od umowy odsyłając za razem Rafałowi D. wadliwe urządzenie. Sprzedający nie odebrał urządzenia ani nie zwrócił kupującemu uiszczonej ceny. Kupujący wniósł stosowne powództwo, w którym zażądał powołania biegłego celem zbadania przyczyn wystąpienia wady. Powołany przez sąd biegły stwierdził, iż stwierdzone przez kupującego wady wynikają z zastosowanego oprogramowania systemowego, które zastąpiło celem „polonizacji” oryginalne oprogramowanie producenta. Biegły orzekł również, iż badane urządzenie stanowi nieautoryzowaną kopię telefonu znanego producenta. Sąd uwzględnił powództwo kupującego w pełnym zakresie.
Powyższy przykład ilustruje konsekwencje nierzetelnego podejścia do reklamacji po stronie sprzedającego oraz wysoce prawdopodobne konsekwencje takiego działania. Należy jednak orzecz, że koszty zbyt pochopnego odrzucenia reklamacji były dla sprzedającego znacznie wyższe, niż jej uwzględnienie, nie wspominając o konsekwencjach związanych z wprowadzaniem do obrotu towarów podrobionych.
Justyna F. nabyła w komisie używany samochód. Po kilku dniach eksploatacji na jaw wyszły liczne (mniejsze i większe) wady owego pojazdu. Udała się zatem na stację diagnostyczną, gdzie diagnosta po przeprowadzeniu badania orzekł, iż stan pojazdu dyskwalifikuje go z ruchu drogowego. Justyna F. zawiadomiła więc o wskazanym fakcie sprzedającego informując, iż oczekuje zwrotu uiszczonej ceny. Zaznaczyła też, by sprzedający wskazał datę i godzinę, kiedy będzie mogła podstawić pojazd do jego komisu. W odpowiedzi na pismo kupującej sprzedający stwierdził, iż pojazd nie ma żadnych wad, dysfunkcje występują tylko i wyłącznie z winy użytkownika, a diagnosta wydał fałszywą opinię na żądanie kupującej. Stwierdził również, że na fakturze zakupu jest adnotacja, że kupująca zapoznała się ze stanem pojazdu i zrzeka się wszelkich roszczeń. Justyna F. wniosła stosowne powództwo. W odpowiedzi na pozew sprzedający powołał się na te same okoliczności, co w piśmie odrzucającym reklamację oraz podniósł, że Justyna F. uniemożliwiła mu uprzednie zbadanie reklamowanego pojazdu. Celem ustalenia faktycznego stanu pojazdu został przez sąd powołany biegły, który orzekł iż stan pojazdu wyklucza go z dalszego, bezpiecznego użytku. Sąd uwzględnił powództwo Justy F. w pełnym zakresie wskazując, że kupująca była gotowa dostarczyć pojazd do zbadania przez sprzedającego, więc zarzut uniemożliwienia owej czynności sprzedającemu jest w tym wypadku chybiony. Wskazał również, iż adnotacja na fakturze nie posiada żadnej mocy wiążącej, w szczególności w odniesieniu do wad ukrytych lub podstępnie zatajonych.
Jak łatwo zauważyć, „uniemożliwienie sprzedającemu zbadania przedmiotu reklamacji” nie jest wytrychem otwierającym zawsze drogę do wygrania sporu. Również stosując wyłączenia odpowiedzialności warto wiedzieć, czy mają one jakąkolwiek moc wiążącą. W tym przypadku sprzedający przekonał się o tym w dość bolesny sposób.
Samodzielne badanie przedmiotu przez kupującego
Na koniec można jeszcze zadać pytanie, czy nie da się jakoś zastąpić badania przedmiotu przez sprzedającego czymś innym, bardziej przyjaznym dla kupującego, na przykład opinią rzeczoznawcy czy może eksperta wpisanego na listę biegłych sądowych? Na podstawie wyżej przytoczonych przykładów oraz opinii doktryny prawa czy orzecznictwa można odpowiedzieć tylko w jeden sposób – nie można.
Warto również pamiętać, że wszelkie badania obejmujące w szczególności demontaż części lub podzespołów mogą zostać potraktowane jako niedopuszczalna ingerencja mechaniczna prowadząca do uszkodzenia przedmiotu umowy. Dla własnego dobra kupujący winien wystrzegać się tego typu działań, dopóki nie zapozna się ze stanowiskiem sprzedającego.
Wracając do tematu ekspertyz należy zauważyć, że mogą one być jedynie pomocne w przypadku, gdy sprzedający po zbadaniu przedmiotu reklamacji odrzucił roszczenie w części lub całości. Dopiero w takiej sytuacji warto sięgnąć po zewnętrznych ekspertów, chociaż ich opinia nie będzie miała takiej samej wagi, jak opinia biegłego powołanego przez sąd. Korzystając natomiast z pomocy zewnętrznych ekspertów warto zadbać, by ich stanowisko odzwierciedlało stan faktyczny, a nie było sporządzone jedynie w celu potwierdzenia zasadności roszczenia za wszelką cenę.
Podsumowanie
Podsumowując, kupujący we własnym, dobrze pojętym interesie powinien umożliwić sprzedającemu zbadanie przedmiotu reklamacji, a nawet tego wymagać. Sprzedający natomiast winien dążyć do przeprowadzenia owego badania celem wykazania, iż rozstrzygnięcie reklamacji zostało wydane na rzetelnych podstawach. Jako dobrą praktykę należy wskazać informowanie kupujących o obowiązku przedstawienia przedmiotu reklamacji do zbadania oraz następstwach pozbawienia sprzedającego owego prawa.
Zawsze możesz liczyć na nas!
Jeśli masz wątpliwości dotyczące reklamacji, procedury postępowania, przysługujących ci praw i obowiązków lub potrzebujesz wsparcia w rozwiązywaniu sporów, skontaktuj się z naszą kancelarią. Od ponad 15 lat pomagamy zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom w dochodzeniu swoich praw. Zadzwoń lub napisz, a pomożemy Ci krok po kroku.
Autor: mgr Piotr Migas, Doradca Prawny KDBiP
Data utworzenia: 11 marca 2025 r.
Kontakt
W dowolnym momencie mogą Państwo skontaktować się z naszą Kancelarią oraz uzyskać informacje o zakresie i formach świadczonych usług poprzez:
- Kontakt telefoniczny pod numerem stacjonarnym: 12 649 12 34;
- Kontakt telefoniczny pod numerem komórkowym: 513 910 705;
- Kontakt elektroniczny: sekretariat@kdbip.com.pl