Strona główna
- Publikacje - Prawa konsumenta - Reklamacje – pierwszy kontakt czyli taktyka postępowaniaReklamacje – pierwszy kontakt czyli taktyka postępowania
Zakupy towarów czy usług są codziennym elementem naszego życia. W większości przypadków transakcje przebiegają bez problemu. Jednak co zrobić, gdy zakupiony towar lub usługa nie spełnia naszych oczekiwań?
Reklamacja stanowi podstawową ochronę kupującego w przypadku niezgodności towaru z umową, jednakże sposób jej wniesienia może w pewnych okolicznościach rzutować na przebieg całego procesu reklamacyjnego. Jak zainicjować procedurę reklamacyjną, by zaoszczędzić czas, nerwy i pieniądze?
Niniejsze opracowanie zostało sporządzone na podstawie obowiązujących regulacji prawnych oraz bogatych, praktycznych doświadczeniach specjalistów Kancelarii Doradców Biznesowych i Prawnych z zakresu dochodzenia roszczeń i ochrony interesów stron postępowania reklamacyjnego.
Wprowadzenie
Reklamacja jest skutecznym narzędziem ochrony praw konsumentów, umożliwiającym dochodzenie roszczeń w przypadku, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Warto jednak pamiętać, że proces reklamacyjny nie zawsze musi zaczynać się od formalnej skargi do sprzedawcy. Zanim zdecydujesz się na wysłanie oficjalnej reklamacji, powinieneś podjąć pierwszy, taktyczny krok, który pomoże ci lepiej zrozumieć, czy sprzedawca jest gotów do rozwiązania problemu w sposób profesjonalny.
Skontaktuj się ze sprzedawcą – niezwłocznie poinformuj go o problemie
Zanim zdecydujesz się na formalne złożenie reklamacji, warto najpierw skontaktować się z przedsiębiorcą. Zgłoszenie problemu na wczesnym etapie pomoże wyjaśnić sytuację, a także może pozwolić na szybsze rozwiązanie sprawy bez konieczności wchodzenia w formalną procedurę reklamacyjną. Oczywistość, prawda? Jednakże doświadczenie pokazuje, że nie zawsze tak jest. Kupujący, szczególnie przy przedmiotach większej wartości wolą od razu zainicjować formalną procedurę wraz z angażowaniem wszelkich sił i środków nie znając nawet stosunku sprzedającego do zaistniałej sytuacji.
Pierwszy kontakt - wymiar taktyczny
Pierwszy kontakt obejmujący nieformalne zgłoszenie problemu z rzeczą nabytą traktujemy jako test intencji i profesjonalizmu sprzedającego. W ramach pierwszego zgłoszenia powinniśmy poinformować sprzedającego o stwierdzonym problemie (wadzie, niezgodności towaru z umową) oraz zapytać o sposób dalszego postępowania.
Profesjonalny sprzedawca postąpi zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, tj. Kodeksem Cywilnym lub ustawą o prawach konsumenta, informując cię o dalszych krokach, jakie powinieneś podjąć. Wskaże sposób przekazania czy odbioru przedmioty umowy jak również poprosi o przesłanie formalnego zgłoszenia (formularza reklamacyjnego), gdzie opiszesz istotę stwierdzonej wady oraz przedstawisz swoje oczekiwania, co do sposobu załatwienia reklamacji.
W tym przypadku pozyskujemy cenną informację o podejściu sprzedającego do powstałego problemu. Profesjonalne podejście sprzedającego umożliwia nam oszczędność czasu (realizujemy złożenie bezzwłocznie) oraz, przynajmniej na tym etapie, środków, ponieważ nie musimy angażować do procedury podmiotów zewnętrznych.
Doświadczenie pokazuje, że kupujący może się również spotkać z przypadkiem zgoła przeciwnym. Sprzedający może (choć nie powinien) nie znać przepisów regulujących procedurę reklamacyjną, może nie chcieć przyjąć zgłoszenia, a w sytuacjach skrajnych zakwestionować swoją odpowiedzialność wraz ze zrzuceniem winy na kupującego. Sprzedający może również unikać kontaktu lub zbywać kupującego celem przedłużenia postępowania, a w rezultacie zniechęcenia kupującego.
Takie postępowanie sprzedającego również stanowi cenną informację. Mając świadomość nieprofesjonalnego podejścia do kwestii reklamacji po stronie sprzedającego możemy podjąć stosowne kroki, jak choćby zapewnić sobie profesjonalne, merytoryczne wsparcie już na samym początku, co pomoże wyeliminować liczne błędy, które mogą zaważyć na wyniku całego postępowania.
Niezależnie od rozwoju sytuacji na wskazanym etapie zalecamy zawsze zachowanie spokoju i daleko idącej kultury osobistej. Nerwowe wypowiedzi, groźby, inwektywy pod adresem sprzedającego nie są dobrym pomysłem, nawet gdy czujemy się mocno poszkodowani. Grożenie wymiarem sprawiedliwości nie jest również dobrym pomysłem – na to zawsze przyjdzie czas.
Pierwszy kontakt - aspekt dowodowy
Warto pamiętać, że zapis komunikacji pomiędzy stronami będzie stanowił materiał dowodowy w ewentualnym postępowania procesowym. Należy zatem zadbać o jego należyte zabezpieczenie.
Jeżeli pierwszy kontakt następuje drogą inną, niż w formie rozmowy telefonicznej, wiadomości e-mail, konwersacja sms czy logi komunikatora winny zostać zapisane do dalszych celów dowodowych.
W przypadku pierwszego kontaktu w formie rozmowy telefonicznej, warto potwierdzić ustalenia w formie pisemnej (elektronicznej). Jeżeli nie dokonano żadnych ustaleń, podsumowanie rozmowy również warto wysłać do sprzedającego – pozostawiając pisemny ślad zdarzenia.
Pierwszy kontakt - wymiar strategiczny
Pierwszy kontakt ze sprzedającym w ramach inicjacji postępowania reklamacyjnego będzie rzutował na całość postępowania, wyznaczając mu dalszą ścieżkę. Dzięki informacjom pozyskanym o sprzedającym na tym etapie, kupujący może dostosować swoje działania na kolejnych etapach.
Szybka i maksymalnie odformalizowana reklamacja będzie na pewno korzystna dla obu stron, a dodatkowo budowała profesjonalny wizerunek sprzedającego i jego przedsiębiorstwa. Wady czy dysfunkcje oferowanych artykułów bądź też wady realizowanych usług mogą zdarzyć się zawsze, pytanie tylko jak profesjonalista z tego postanowi wybrnąć.
Nieprofesjonalne podejście do realizacji reklamacji będzie natomiast sygnałem, iż kupujący winien zachować szczególną ostrożność i postępować wyłącznie zgodnie z obowiązującym prawem. Musi zatem przestrzegać drogi formalnej, zabezpieczać materiał dowodowy, wysuwać roszczenia zgodne ze stanem faktycznym oraz w odpowiedniej kolejności, jak również adekwatnie reagować na powstające okoliczności. Tu nie ma miejsca na samodzielną inwencję twórczą – każdy błąd może cię drogo kosztować!
Podsumowanie
Reklamacja to proces, który pozwala konsumentom dochodzić swoich praw w przypadku, gdy towar nie spełnia oczekiwań. Ważne jest, aby na etapie reklamacyjnym zachować odpowiednią taktykę. Skontaktowanie się ze sprzedawcą przed wysłaniem oficjalnej reklamacji, baczna obserwacja jego reakcji oraz zachowanie profesjonalizmu w trakcie całego procesu, może pomóc w szybszym rozwiązaniu sprawy.
Jeśli jednak napotkasz trudności, pamiętaj, że masz prawo do skorzystania z profesjonalnej pomocy prawnej, która pomoże ci przejść przez wszystkie etapy procedury reklamacyjnej.
Zawsze możesz liczyć na nas!
Jeśli masz wątpliwości dotyczące reklamacji, procedury postępowania, przysługujących ci praw i obowiązków lub potrzebujesz wsparcia w rozwiązywaniu sporów, skontaktuj się z naszą kancelarią. Od ponad 15 lat pomagamy zarówno konsumentom, jak i przedsiębiorcom w dochodzeniu swoich praw. Zadzwoń lub napisz, a pomożemy Ci krok po kroku.
Autor: mgr Piotr Migas, Doradca Prawny KDBiP
Data utworzenia: 28 lutego 2025 r.
Kontakt
W dowolnym momencie mogą Państwo skontaktować się z naszą Kancelarią oraz uzyskać informacje o zakresie i formach świadczonych usług poprzez:
- Kontakt telefoniczny pod numerem stacjonarnym: 12 649 12 34;
- Kontakt telefoniczny pod numerem komórkowym: 513 910 705;
- Kontakt elektroniczny: sekretariat@kdbip.com.pl